Telefontraining
Baustein: |
Telefontraining - professioneller Umgang in schwierigen Situationen |
Ziele: | Kunden- und Serviceorientierung Stress- und Beschwerdemanagement |
Seminardauer: | 1 Tag 9:00 - 16:30 Uhr |
Seminarort | in Absprache |
Seminartermin: | siehe aktuelle Seminare |
Seminargebühren: |
1.100 € zzgl. gesetzl. MwSt. |
Nutzen: |
Kennen Sie dies: Sie rufen an, Ihr Ansprechpartner ist nicht zuständig, Sie werden mehrfach weitergeleitet, Ihr Ansprechpartner kommuniziert nicht serviceorientiert? In diesem Telefontraining erfahren die Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmer, wie sie professionell Gespräche annehmen, durchführen, beenden oder auch weiterleiten. Sie lernen, Beziehungsebene aufzubauen, Fragetechniken gezielt anzuwenden, sprachliche Formulierungen bewusst zu nutzen und die Vielfältigkeit der Stimme situationsgerecht einzusetzen. Im Seminar werden insbesondere Gesprächspartner aus dem Geschäftsumfeld der Seminarteilnehmer/-innen beachtet. Dies können z.B. Kunden, Lieferanten, Patienten, Kollegen, Vorgesetzte, Entscheidungsträger, Auftraggeber u.a. sein. Serviceorientierung, partnerschaftlicher, respektvoller Umgang und Zufriedenheit auf allen Seiten stehen hierbei im Vordergrund. Für einen souveränen Umgang speziell mit schwierigen Situationen lernen Sie Konflikt- und Beschwerdemanagementtechniken kennen, damit Sie Ihren Gesprächspartner und sich selbst in einem guten Zustand halten bzw. zurückführen können. Viele geschäfts- und erfolgsentscheidende Gespräche finden heute telefonisch statt. Umso bedeutender ist die kommunikative Professionalität am Telefon im Geschäftsalltag. |
Inhalte: |
Kundenorientiertes Telefonieren - Einstimmung
Sicher telefonieren - Beginn und Abschluss eines Telefonats
Professionelles Telefonieren - GesprächsFührung am Telefon
Stress- und Beschwerdemanagement
|
Zielgruppe: | Dieses Telefontraining richtet sich an Selbständige und Mitarbeiter, die in ihrem Geschäftsumfeld eine Vielzahl von telefonischen Gesprächen führen: von Mitarbeitern in der Rezeption und Telefonzentrale, über Vertriebsinnendienst, Kundenservice und Reklamationsbearbeitung bis hin zu CallCenter-Agents. |
Leitung: | Pilar Duchna, Inhaberin der CoachCooperation®, Moderatorin, Trainerin und Coach mit Schwerpunkt Management- und Mitarbeiterqualifikationen, langjährige Erfahrungen in mittelständigen und Groß-Unternehmen; Merkmale: zielorientiert und persönlich. |
Methoden/Werte: | Nach jeder Inputphase nehmen die TeilnehmerInnen aktiv in Form von praktischer Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis, Brainstorming, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum teil. Die Gespräche werden mittels einer Telefonanlage aufgezeichnet und konstruktiv reflektiert. Am Ende des Telefontrainings erarbeiten die TeilnehmerInnen ihren individuellen, realistischen Aktionsplan für einen Transfer in ihren Geschäftsalltag. Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der TeilnehmerInnen mit Ihren Erfahrungen und Ressourcen, Klarheit und Strukturiertheit sind elementare Merkmale der Haltung und Ausrichtung im Seminar. |