Telefontraining

Telefontraining - professioneller Umgang in schwierigen Situationen

Kunden- und Serviceorientierung
Stress- und Beschwerdemanagement
1 Tag
9:00 - 16:30 Uhr
in Absprache
siehe aktuelle Seminare

140 € inkl. MwSt pro Person
850 € zzgl. MwSt. für geschlossene Firmenseminare
Bei externen Schulungen: zzgl. Fahrtkosten und Spesen

Kennen Sie dies: Sie rufen an, Ihr Ansprechpartner ist nicht zuständig, Sie werden mehrfach weitergeleitet, Ihr Ansprechpartner kommuniziert nicht serviceorientiert?

In diesem Telefontraining erfahren die Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmer, wie sie professionell Gespräche annehmen, durchführen, beenden oder auch weiterleiten. Sie lernen, Beziehungsebene aufzubauen, Fragetechniken gezielt anzuwenden, sprachliche Formulierungen bewusst zu nutzen und die Vielfältigkeit der Stimme situationsgerecht einzusetzen. Im Seminar werden insbesondere Gesprächspartner aus dem Geschäftsumfeld der Seminarteilnehmer/-innen beachtet. Dies können z.B. Kunden, Lieferanten, Patienten, Kollegen, Vorgesetzte, Entscheidungsträger, Auftraggeber u.a. sein. Serviceorientierung, partnerschaftlicher, respektvoller Umgang und Zufriedenheit auf allen Seiten stehen hierbei im Vordergrund. Für einen souveränen Umgang speziell mit schwierigen Situationen lernen Sie Konflikt- und Beschwerdemanagementtechniken kennen, damit Sie Ihren Gesprächspartner und sich selbst in einem guten Zustand halten bzw. zurückführen können. Viele geschäfts- und erfolgsentscheidende Gespräche finden heute telefonisch statt. Umso bedeutender ist die kommunikative Professionalität am Telefon im Geschäftsalltag.

Kundenorientiertes Telefonieren - Einstimmung
  • Bedeutung einer positiven Grundeinstellung bei der Kommunikation am Telefon
  • Merkmale kunden- und serviceorientierter Kommunikation am Telefon

Sicher telefonieren - Beginn und Abschluss eines Telefonats
  • Besonderheiten bei eingehenden Anrufen und die Bedeutung des ersten Eindrucks am Telefon
  • Besonderheiten beim Weiterleiten eines Telefonats: das „Begleiten“ am Telefon
  • Der gute Abschluss eines Telefonats

Professionelles Telefonieren - GesprächsFührung am Telefon
  • Gezielte Fragetechniken – Fragen zur Information, Fragen der Interessiertheit, Fragen, die die Stimmung positiv beeinflussen
  • Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen
  • Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und auch auf Ungesagtes reagieren
  • Umgang mit Vielrednern und Schweigern

Stress- und Beschwerdemanagement
  • Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
  • Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Gesprächspartnern
  • Umgang mit kritischen Situationen: zeitliche, technische, fachliche Engpässe


Dieses Telefontraining richtet sich an Selbständige und Mitarbeiter, die in ihrem Geschäftsumfeld eine Vielzahl von telefonischen Gesprächen führen: von Mitarbeitern in der Rezeption und Telefonzentrale, über Vertriebsinnendienst, Kundenservice und Reklamationsbearbeitung bis hin zu CallCenter-Agents.

Pilar Duchna, Inhaberin der CoachCooperation®, Moderatorin, Trainerin und Coach mit Schwerpunkt Management- und Mitarbeiterqualifikationen, langjährige Erfahrungen in mittelständigen und Groß-Unternehmen; Merkmale: zielorientiert und persönlich.

Nach jeder Inputphase nehmen die TeilnehmerInnen aktiv in Form von praktischer Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis, Brainstorming, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum teil. Die Gespräche werden mittels einer Telefonanlage aufgezeichnet und konstruktiv reflektiert. Am Ende des Telefontrainings erarbeiten die TeilnehmerInnen ihren individuellen, realistischen Aktionsplan für einen Transfer in ihren Geschäftsalltag. Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der TeilnehmerInnen mit Ihren Erfahrungen und Ressourcen, Klarheit und Strukturiertheit sind elementare Merkmale der Haltung und Ausrichtung im Seminar.