Kunden- und Serviceorientierung

Kunden- und Serviceorientierung

Professionalisierung des Kundenservice
2 Tage
nach Absprache
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280 € inkl. MwSt. pro Person bei offenen Seminaren
1.600 € zzgl. MwSt. für geschlossene Firmenseminare
Bei externen Schulungen: zzgl. Fahrtkosten und Spesen

Das praxisorientierte Seminar belichtet Kunden- und Serviceorientierung auf drei Handlungs- und Kommunikationsebenen: im persönlichen Kundenumgang und -gespräch, im postalischen und elektronischem Schriftverkehr und am Telefon.

Eigene Kommunikationsfähigkeit
  • Merkmale kunden- und serviceorientierter Kommunikation
  • Auftreten und Körpersprache
  • Wirkung und Einfluss von Sprache
  • Beschwerdemanagement

Richtig telefonieren
  • Besonderheiten bei eingehenden Anrufen und die Bedeutung des ersten Eindrucks am Telefon
  • Besonderheiten beim Weiterleiten eines Gesprächs: das "Begleiten" am Telefon
  • Der gute Abschluss eines Telefonats

GesprächsFührung
  • Gezielte Fragetechniken: Fragen zur Information, Fragen der Interessiertheit, Fragen, die die Stimmung positiv beeinflussen
  • sprachliche Sensibilität speziell in kritischen Gesprächssituationen
  • Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und auch auf Ungesagtes reagieren
  • Umgang mit
    » Vielrednern und Schweigern
    » Reklamationen und Beschwerden
    » ausfallend werdenden Gesprächspartnern
    » kritische Situationen: zeitliche, technische und fachliche Engpässe

Zeitgemäße Korrespondenz
  • Kunden- und Serviceorientierung in der Korrespondenz
  • Die acht Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
  • Was es heute nicht mehr gibt
  • Formal korrekt schreiben nach der DIN 5008
  • Unterschiede der postalischen und elektronischen Korrespondenz
  • Optimieren von Briefen aus dem Teilnehmerkreis

Nach jeder Inputphase nehmen die Teilnehmer/innen aktiv in Form von praktischer Umsetzung an Übungsbeispielen teil. Die Gespräche oder Präsentationen werden konstruktiv reflektiert. Die Methoden sind auf individuelle Umsetzbarkeit der Lerninhalte und Praxisnähe ausgerichtet. Wertschätzender und partnerschaftlicher Umgang, Einbeziehung der Teilnehmer/innen mit Ihren Ressourcen sind elementare Bestandteile.