Train the TelefonTrainer

Train the TelefonTrainer
Kompetenz erwerben, zukünftig eigene Telefontrainings durchführen zu können
4 Tage
in Absprache
in Absprache

1.680 € inkl. MwSt. pro Person bei offenen Seminaren

Praxisorientiertes Trainer-Seminar für zukünftige Telefontrainer und Multiplikatoren für verschiedene Zielgruppen: sowohl für den Call-Center-Bereich als auch für einzelne Bereiche wie Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement, Telefonzentrale und Vertrieb.

Vorbereitungstechniken, Konzipieren eines Telefontrainings, Eröffnung und Abschluss eines Telefontrainings, verständliches Vermitteln, Aufzeichnungen und Rückmeldungen, Umgang mit schwierigen Situationen.

1. Tag: Modul I
2. Tag: Modul II
3. Tag: Modul III und IV
4. Tag: Modul V und Vertiefungen der ersten 4 Module

Modul I - Train the TelefonTrainer

Vorab
  • Unterschiede: Telefontrainings zu sonstigen Trainings
  • Technische Inhalte und Organisatorisches

Vorbereitung eines TelefonTrainings
  • Vorbereitungstechniken
  • Inhaltliche Vorbereitung
  • Methodische Vorbereitung
  • Organisatorische Vorbereitung
  • Didaktische Fragen
  • Die Agenda

Eröffnung und Abschluss eines Trainings
  • Der erste Eindruck
  • Einleitende Informationen
  • Die Abschlussrunde

Grundeinstellungen bei der Wissensvermittlung
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Einsatz von Körpersprache im Training
  • Einsatz von Sprache im Training
  • Fragetechniken
  • Pädagogische Vorgehensweise
  • Didaktische Reduktion
  • Die 4 Verständlichmacher
  • Grundinformationen zu Einsatz von Medien

Modul II - Kennenlernen eines beispielhaften Telefontrainings

Kundenorientierung am Telefon
  • Besonderheiten bei eingehenden Anrufen - inbound
  • Besonderheiten beim Beenden und Weiterleiten eines Gespräches
  • Besonderheiten bei ausgehenden Anrufen - outbound
  • Der gute Abschluss eines Telefonats

GesprächsFührung am Telefon
  • Gezielte Fragetechniken – Fragen zur Information, Fragen der Interessiertheit, Fragen, die die Stimmung positiv beeinflussen
  • Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen
  • Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall wahrnehmen und auch auf Ungesagtes reagieren

Umgang mit schwierigen Situationen am Telefon
  • Umgang mit Vielrednern und Schweigern
  • Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
  • Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Gesprächspartnern
  • Umgang mit kritischen Situationen: zeitliche, technische, fachliche Engpässe

Modul III - Praktische Umsetzung 1
Vorbereiten des eigenen Telefontrainings


Ziel: selbständiges Konzipieren
  • Ausarbeitung eines Konzeptes nach dem gelernten Muster
  • Beantworten der 8 didaktischen Fragen zur Vorbereitung
  • Erstellung eines Mindmaps zur Vorbereitung
  • Erstellung eines pädagogischen Trainingzeitplans
  • Organisatorische Vorbereitung
  • Tipps zum Erstellen von Unterlagen für ein Telefontraining

Modul IV - Methodisches und psychologisches Vorgehen
in Seminaren und Coachings


Ziel: Psychologische Grundlagen für Telefon- und Call-Center-Trainer/innen
  • Umgang mit Feedback
  • Umgang mit Audio- und/oder Videoaufzeichnung im Telefontraining
  • Moderationstechniken
  • Moderate Kommunikation zur Konfliktvermeidung
  • Gruppenführung und Integrationstechniken von Außenseitern
  • Umgang mit schwierigen Trainingssituationen
  • Coaching-Regeln

Modul V - Praktische Umsetzung 2
Durchführen beispielhafter Sequenzen eines Telefontrainings


Ziel: Gewinnen von Sicherheit durch Umsetzung der Theorie in die Praxis
  • Praktische Umsetzung ca. 45 Minuten pro Person
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Coaching, Hilfestellungen und Feedback bei der Umsetzung
  • Reflektion, Vertiefung u. Ergänzung der behandelten Themen
  • Transfervorbereitungen

Dieses Train the Trainer phone richtet sich an zukünftige Telefon- und Call-Center-Trainer sowohl für den Call-Center-Bereich als auch für einzelne Bereiche wie Telefonzentrale, Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement.

Pilar Duchna, Geschäftsführerin der CoachCooperation®, Mediatorin, Trainerin und Coach mit Schwerpunkt Management- und Mitarbeiterqualifikationen, langjährige Erfahrungen in mittelständischen und Großunternehmen; Merkmale: zielorientiert und persönlich.

Nach jeder Inputphase nehmen die TeilnehmerInnen aktiv in Form von praktischer Umsetzung an Fallbeispielen aus ihrer Praxis, Brainstorming, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum teil. In Teil II werden die Gespräche mittels einer Telefonanlage aufgezeichnet und konstruktiv reflektiert. Die Teilnehmer/innen erarbeiten ein Konzept für ihr eigenes Telefontraining, welches den Anforderungen ihres Unternehmens entspricht und üben sowohl das Vermitteln von Inhalten professionellen Telefonierens als auch das Unterstützen und Coaching ihrer Agents bzw. zugewiesenen Mitarbeiter.